Достичь этого помогает единый стандарт клиентского обслуживания, который предусматривает взаимодействие с гражданами по принципу одного окна, развитие цифровых сервисов и проактивного формата оформления мер поддержки. В День народного единства рассказываем, как этот стандарт воплощается на практике.

Социальный фонд имеет разветвленную сеть из 2,6 тыс. клиентских служб, куда каждый человек может обратиться и получить услуги в формате одного окна. В то же время, опираясь на принципы клиентоцентричности, фонд развивает сервис дистанционного обслуживания. Практически все оказываемые ведомством услуги сегодня выведены в электронный формат на портале госуслуг. В том числе благодаря этому 90% обращений граждан за выплатами рассматриваются ранее установленных сроков. Например, на оформление единого пособия – одной из самых массовых услуг Социального фонда – регламент отводит до 10 рабочих дней. Фактический же срок принятия решения специалистами фонда в большинстве случаев не превышает 5 рабочих дней.

Соцфонд планомерно вводит проактивный и беззаявительный способы предоставления услуг, поскольку это самый удобный формат получения помощи, не предусматривающий сбора документов и личного посещения фонда. Без участия человека по сведениям о наступлении жизненной ситуации Социальный фонд в настоящее время оказывает 11 услуг. В этом году по ним было обработано свыше 50 млн обращений.

В беззаявительный формат переведены такие услуги, как проведение индексаций и перерасчетов пенсии, назначение отдельных пенсий по случаю потери кормильца и практически всех выплат по инвалидности, а также пенсионных выплат безработным гражданам по предложению органов занятости. Помимо этого, фонд предоставляет в проактивном формате около 20 мер поддержки семьям с детьми.

Чтобы россияне были в курсе мер, которые нельзя получить без заявления, Социальный фонд ежедневно проводит работу по информированию о праве на различные выплаты и услуги. Сегодня такое информирование осуществляется по 12 жизненным ситуациям, в числе которых наступление беременности и рождение ребенка, получение инвалидности и потеря кормильца. С начала этого года фонд направил около 35 млн соответствующих уведомлений гражданам.

Дополнительным дистанционным способом взаимодействия с фондом выступает единый контакт-центр (8-800-1-00000-1), где люди могут получить консультацию по любому социальному вопросу федерального или муниципального уровня.

Важным шагом к повышению открытости и доступности услуг Социального фонда также стало развитие работы в соцсетях. Специалисты оперативно отвечают на вопросы, которые задают пользователи в комментариях на официальных страницах фонда во «Вконтакте», «Телеграме» и «Одноклассниках», помогая разобраться с вопросами получения мер социальной поддержки.

Авторы

Филиал № 1 Отделения Фонда пенсионного и социального страхования РФ по г. Москве и Московской области